移动云业务服务等级协议
(2017年7月版)

本服务等级协议(Service Level Agreement,简称 “SLA”)规定了中国移动向用户(以下亦称“您”)提供的移动云业务的服务可用性等级指标及赔偿方案。

特别提示:

您应仔细阅读本SLA各条款。如果您不同意本SLA的内容,或者无法准确理解中国移动对相关条款的解释,请不要进行后续操作。本SLA构成《移动云业务协议》的有效组成部分。

您通过移动云业务页面【https://ecloud.10086.cn/】等在线方式办理移动云业务过程中,一经选择移动云业务相关产品并进而勾选“我已阅读并同意《移动云业务协议》”,或以其他方式选择接受《移动云业务协议》,包括但不限于未点击确认《移动云业务协议》而事实上使用了移动云业务,即视为您已充分理解并同意本SLA的全部内容。

您了解,中国移动有权对本SLA条款作出修改。如本SLA的任何内容发生变动,中国移动将通过提前【30】天在移动云业务页面的适当版面公告向您提示修改内容。如您不同意中国移动对本SLA相关条款所做的修改,您有权停止使用移动云业务,在此情况下,中国移动应与您进行服务费用结算(如有),并且您应将业务数据迁出。如您继续使用移动云业务,则视为您接受中国移动对本SLA相关条款所做的修改。

1、定义

1.1 “服务开通日”:指中国移动对用户所订购服务的交付之日。

1.2“服务月”:指服务开通日后,每月1日到当月末日的每个自然月。首个服务月以服务开通日开始至当月末日。

1.3“服务不可用”:指服务系统中的访问日志证明,服务因中国移动原因连续超过5分钟时间无法访问并且无法使用。

1.4“服务不可用时间”:指用于计算不可用时间的总和,即每次符合服务不可用定义的时间总和,服务不可用的时间没有超过连续5分钟的,不计入服务不可用时间。任何发生服务不可用的时间段在申请补偿后不得计入下次申请的时间段。服务不可用时间以分钟为时间单位。

1.5“服务可用性”:指业务功能正常使用所占时间比例:

云主机服务可用性 = 1 –用户所有云主机的累计故障时间/(用户所有云主机可用时间+用户所有云主机累计故障时间)。单台云主机服务不可达时长超过5分钟记为故障(以分钟为单位),用户所有云主机累计故障时间为此用户所有订购云主机故障时间之和。

对象存储服务可用性 = 1 –用户对象存储的累计故障时间/(用户对象存储可用时间+用户对象存储累计故障时间)。当对象存储服务不可达时长超过5分钟记为故障(以分钟为单位),用户对象存储的累计故障时间为此用户所有对象存储故障时间之和。

云硬盘服务可用性 = 1 –用户所有云硬盘的累计故障时间/(用户所有云硬盘可用时间+用户所有云硬盘累计故障时间)。单个云硬盘服务不可达时长超过5分钟记为故障(以分钟为单位),用户所有云硬盘累计故障时间为此用户所有订购云硬盘故障时间之和。

负载均衡服务可用性 = 1 –用户所有负载均衡的累计故障时间/(用户所有负载均衡可用时间+用户所有负载均衡累计故障时间)。单个负载均衡服务不可达时长超过5分钟记为故障(以分钟为单位),用户所有负载均衡累计故障时间为此用户所有订购负载均衡故障时间之和。

2、服务可用性

移动云业务的服务可用性为99.95%。如因中国移动原因造成云主机、对象存储、云硬盘、负载均衡产品的服务可用性低于上述承诺,中国移动将减免低于服务可用性部分所对应时间的两倍服务费用,减免额度不超过双方合同的总和。

但上述费用减免方案不适用因以下原因导致的服务不可用情形,即以下情况不属于中国移动违约:

(1)中国移动预先通知用户后进行系统维护所引起的,包括割接、维修、升级和模拟故障演练;

(2)任何中国移动所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的;

(3)用户的应用程序受到黑客攻击而引起的;

(4)用户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的;

(5)用户的疏忽或由用户授权的操作所引起的;

(6)用户未遵循中国移动《移动云产品手册》或使用建议引起的;

(7)不可抗力引起的。

3、费用减免申请时限

用户可以在每月第五个工作日后对上个月没有达到可用性的实例提出费用减免申请。费用减免申请必须限于在移动云业务没有达到可用性的相关月份结束后两个月内提出。超出申请时限的费用减免申请将不被受理。

4、移动云云主机SLA

数据可销毁性:在用户要求删除数据时,移动云将使用软件技术对数据文件进行覆盖写,保证已删除数据不能通过软件方式恢复其原有数据;在设备弃置、转售前,移动云将采取低级格式化操作彻底删除用户所有数据,并无法复原;硬盘报废时将消磁或物理销毁。

数据私密性:移动云提供系统的认证鉴权和ACL访问控制机制保证数据只被授权用户访问;同时系统支持密钥签名机制,保证用户访问消息在传输通道上的安全性。

数据知情权:用户的数据存在中国移动数据中心。用户不能选择本身数据和备份数据的数据中心位置。数据中心遵守中华人民共和国法律。用户所有数据不会存在国外数据中心或用于国外业务或数据分析。

业务可审查性:由于合规或是安全取证调查等原因可以提供相关的信息,如关键组件的运行日志等记录给用户。

业务功能:参见《移动云产品手册》。

业务资源调配能力:移动云承诺用户,可以1小时开通50台云主机;之后可每个小时最大扩展50台云主机。

故障恢复能力:移动云采取故障监控、快速定位等一系列故障管控体系,保证云平台和云主机系统的故障恢复能力。用户可以对云主机进行备份,并以选择恢复备份的方式恢复故障的云主机。

网络接入性能:用户可以通过自服务方式购买1Mbps到1024Mbps的带宽,为公网出口带宽。云服务的网络连接到中国移动CMNET。

5、移动云对象存储SLA

数据存储的持久性:合同期内每服务月存储文件的持久性为99.999999999%(11个9)。意为用户10000000000个存储的文件,合同期内每月只有1个文件丢失的可能性。

数据可销毁性:在用户要求删除数据时,移动云将使用软件技术对数据文件进行覆盖写,保证已删除数据不能通过软件方式恢复其原有数据。

数据可迁移性:移动云提供文件形式的数据服务,支持数据批量迁入迁出。

数据私密性:移动云提供系统的认证鉴权和ACL访问控制机制保证数据只被授权用户访问;同时系统支持密钥签名机制,保证用户访问消息在传输通道上的安全性。

数据知情权:用户的数据存在中国移动数据中心。用户不能选择存储数据的数据中心位置。数据中心遵守中华人民共和国法律。用户所有数据不会存在国外数据中心或用于国外业务或数据分析。

业务可审查性:在必要的条件下,由于合规或是安全取证调查等原因可以提供相关的信息,如关键组件的运行日志等记录给用户。

业务功能:参见《移动云产品手册》。

业务资源调配能力:移动云通过分段上传单对象最大支持5TB。

故障恢复能力:移动云采取故障监控、快速定位等一系列故障管控体系,保证云平台和对象存储系统的故障恢复能力。

6、移动云负载均衡SLA

数据知情权:移动云负载均衡位于中国移动数据中心。用户不能选择负载均衡数据中心位置。移动云负载均衡服务不会存储或备份用户的数据,也不会对数据进行分析。

业务可审查性:在必要条件下,由于合规或是安全取证调查等原因可以提供相关的信息,如关键组件的运行日志等记录给用户。

业务功能:参见《移动云产品手册-弹性负载均衡产品分册》

业务资源调配能力:移动云承诺用户,订购的负载均衡服务可以满足绑定的不同公网带宽需求,包括从1Mbps到200Mbps。当前负载均衡服务每秒新建连接数支持1000cps,并发最大连接数支持10000。对于新建和并发连接数扩展的情况,可以通过线下分配负载均衡资源进行调节,对于非标准的产品,提交工单申请后三个工作日予以调整或答复。

故障恢复能力:移动云采取故障监控、快速定位以及双机热备等一系列故障管控体系,保证负载均衡服务故障恢复能力。

7、移动云云硬盘SLA

数据存储的持久性:合同期内每服务月存储文件的持久性为99.999%,意为每100000个移动云的云硬盘,每月不丢失数据的概率为99.999%,即其中每月最多只会有1块云硬盘硬盘发生数据丢失。

数据可销毁性:在用户要求删除数据时,移动云通过采用位图机制和数据复写等技术彻底删除用户所有数据,并无法复原。

数据可迁移性:移动云提供云硬盘备份和备份恢复的服务,用户可以对任意云硬盘的全量数据进行备份,移动云支持可存储在云硬盘上任意格式数据的迁入和迁出。

数据私密性:用户存储在移动云云硬盘上的业务数据只能由用户查看及操作,移动云系统保留用户操作块存储的相关日志记录(挂载、卸载等),相关数据未经许可,不会披露给第三方,除政府监管部门监管审计需要。

数据知情权:用户的数据存在中国移动数据中心。用户不能选择存储数据的数据中心位置。用户所有数据不会提供给任意第三方,除政府监管部门监管审计需要。用户所有数据不会存在国外数据中心或用于国外业务或数据分析。

业务可审查性:在必要条件下,由于合规或是安全取证调查等原因可以提供相关的信息,如关键组件的运行日志等记录给用户。

业务功能:参见《移动云产品手册》。

业务资源调配能力:用户可以根据自身的需求选择合适的云硬盘资源,最多支持同时开通5块,单台云主机最多可同时挂载10块云硬盘(性能型或容量型云硬盘)。

读写性能: 移动云块存储为客户提供优质的快数据服务,容量型带宽最高为50MBps 、性能型最高为120MBps。

故障恢复能力:移动云采取故障监控、快速定位等一系列故障管控体系,保证系统的故障恢复能力。用户可以通过云硬盘备份功能,自行对云硬盘上的数据进行备份操作,在必要时刻利用备份文件实现数据的快速恢复。

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