行业需求

  • 智能质检

    通过质检模型和评分标准实现，客户需在系统中自定义质检规则，包括关键词、静音长度、角色等信息，对全量的录音数据进行质量筛选，定位问题录音，通过语音播放与文字对照、违规问题提示等手段提升质检效率。

  • 服务质量

    智能质检分析系统满足服务质量分析需求，对所有质检后的问题录音进行汇总，提供违规类型汇总、违规趋势分析等，便于管理人员把控客服服务质量和优化服务流程。

  • 客服排行

    从客服服务违规维度进行统计和分析，对具体坐席的服务质量情况趋势分析，对异常情况进行预警，辅助管理人员进行服务质量监控、坐席考核等，并辅助管理者对客服坐席进行针对性的服务培训。

  • 营销分析

    服务提升系统通过对录音进行热点趋势分析、来电原因分析、满意度分析及自定义分析等，及时把握客户需求热点变化趋势，发现服务过程存在问题或服务风险，迅速采取有效应对措施，为推动服务提升提供有力支撑。

应用场景

  • 保险电销服务语音分析

    保险行业电销渠道作为新兴销售渠道，对保费收入的贡献度正稳步提升，保险电销要求电销人员言语亲切、业务熟悉、话术专业，通过语音分析可以起到约束作用，主动提升电销人员服务水平。针对电销录音，质检员进行合规性质检、防骚扰质检；针对呼入录音，运营分析人员进行收集客户心声、业务运营分析。提升质检效率和效果，提高运营管理水平。

  • 现场装维人员服务质检

    装维渠道是客户黄金接触点，入户随销及用户服务是渠道重要价值体现。但装维发展存在“现场装维管理困难、人员服务质量难约束、随销专业性差、服务无法保障”等问题，通过语音质检系统的使用，可以实现跟踪装维随销效果、提升装维服务质量、提高装维收入水平，助力企业建设一支装维专业队伍。

  • 网络直播行业违法违规音频监控

    近些年网络直播行业越发火爆，商品营销直播和网络教育培训直播尤其突出，但在直播迅猛发展的同时也发现了一些违法乱象，所以对直播行业的违法监控、规范引导也成为了必然趋势。通过语音质检解决方案，可以自动完成对主播语音、平台用户语音信息的规范用语和违法宣传的质量检测预警，提升行业服务质量和增强网络安全监控。

方案架构

方案优势

  • 全面提升质检效率

    可以7*24小时高效的对全量话务数据进行检测，并将语音转文字后分类归档，使客服数据方便检索，可进行运营分析发现存在的服务风险可预警。

  • 监控语音服务质量

    设置质检筛选策略，对全量话务数据进行监督和管理，实现质检自动化，提升质检效率，进一步提高客户服务水平。

  • 营销热点趋势分析

    分析客服热线的话务内容，及时准确掌握客户的关注热点或投诉内容及原因，挖掘潜在的营销价值，配备有效的营销方案。

  • 大幅降低人力成本

    按传统人力25条音频需要120分钟人工质检时间， AI合能25条音频仅需要2分钟，完成质检仅需5分钟，可节约95%以上人力投入。

客户案例

某大型银行语音质检分析系统

一期项目开发的可视化质检系统利用AI语音质检分析技术，将信用卡中心在运营工作中积累的大量有业务价值的客服语音数据，转化成文字文本，再对文本进行深入的数据挖掘分析，从而快速发现有问题的录音，提高客服检测质量的工作效率，加大语音客服质检的威慑力。该系统不仅提高了录音数据的利用率，还大大降低了测听全部录音的成本。自2015年12月投产应用以来，对信用卡中心客服和电销部门产生了显著成效。质检员工作效率较之前提升近2.2倍、质检覆盖率较之前提高了60倍，客户满意度明显提升。

某大型银行语音质检分析系统